¿Por qué
es importante el servicio al cliente?
No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los zapatos del cliente potencial.
Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir.
Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.
Momentos de Verdad
Se denominan así a cada uno de los eventos de contacto cara a cara entre el cliente y diferentes representantes de la empresa.
Llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o servicio. Visita por motivos técnicos luego de una compra. Formular un reclamo administrativo. Solicitar información o asistencia técnica
Servicio
Implica especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad.
Los
servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:
1.
Identificación
de necesidades/Satisfacción de necesidades
2. Cierre del proceso
3.
Atributos
del Servicio.
Los
atributos universales del servicio son:
Ø Orientación al logro (mayores y mejores metas):
Esfuerzo que hacen las personas como individuos y el equipo de trabajo como unidad, por
cumplir con los objetivos planteados en un proyecto, dentro de las expectativas
esperadas.
Ø Responsabilidad:
Está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar,
administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el
plano de lo moral.
Ø Conocimientos:
Conciencia o familiaridad adquirida por
la experiencia de un hecho o situación.
Ø Determinación:
Acción y efecto de determinar (tomar una resolución, fijar los términos de algo, señalar algo para algún efecto).
Ø
Dedicación:
Es la actitud de ser firme en alcanzar un objetivo, en momentos que uno se
propone llegar
a un final definido
por el mismo, es ese ante logro en el que se basa el hombre para formar parte
de una vida
con perseverancia.
Ø Disciplina:
Coordinación de actitudes con las cuales se instruye para desarrollar
habilidades, o para seguir un determinado código de conducta u
"orden".
Ø Orden:
Colocación de las cosas en su lugar correspondiente. El término
también se utiliza para nombrar a la buena disposición de las cosas entre sí
Ø Actitud:
Estado del ánimo que se
expresa de una cierta manera (como una actitud conciliadora).
A CONTINUACIÓN UN CLARO EJEMPLO DE LO QUE SE LE PODRÍA LLAMAR "MAL SERVICIO"
