la
comunicación es un proceso
imprescindible para el ser humano, en la
actualidad el internet, televisión, la
atención telefónica etc, son un medio por el cual podríamos brindar atención a distancia.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
La atención telefónica es aún más delicada que la
personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una
comunicación efectiva
Características
de la atención telefónica
bGran parte de los contactos que mantenemos con
los clientes se llevan a cabo por medio del teléfono.
bEn muchas ocasiones, el primer contacto que se
tiene con la empresa es a través del teléfono.
Para
qué se utiliza el teléfono
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bPara informar de nuestros productos.
bFacilitar información comercial.
bRecibir y gestionar quejas
bInformar sobre promociones.
bUtilizarlo como sistema de reservas.
bRealizar televentas.
bApoyar al canal de distribución.
bGestionar
impagados.
Decálogo para ponerse al auricular
1.-Al primer timbrazo, debemos atender el teléfono siempre identificando
a la empresa.
2.- La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática.
Efecto psíquico y físico.
3.- Cuida que el tono de voz sea agradable, amistoso y cordial, sin caer
en lo familiar.
4.- Protege el entorno físico para que contribuya a mejorar la confidencialidad
de las llamadas.
5.- Todos deben colaborar para evitar ruidos en la centralita o recepción
de llamadas.
6.- Evitar la música en la medida de lo posible en los tiempos de espera.
Si se utiliza, con música no excesivamente estridente y sin letra.
7.- El contestador telefónico también vende imagen.
8.- Todo el personal debe entrenarse en las habilidades de comunicación
para crear un mismo estilo que distinga positivamente a la organización.
9.- Propiciar comunicaciones rápidas, donde primen la amabilidad y la cortesía
con la previsión de las respuestas oportunas.
10.- Evaluación periódica de la calidad en la atención telefónica que tiene
la organización. Todo el personal debe saber los resultados.
A continuación un vídeo que nos muestra 10 cosas que no debemos hacer al brindar soporte telefónico:
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